CLV (Customer Lifetime Value)

CLV, indicatorul ce prezintă valoarea adusă de relația între afacere și client. Conceptul joacă un rol crucial în planificarea unui magazin online.

CLV, indicatorul ce prezintă valoarea adusă de relația între afacere și client

Termenul „ciclul de viață al clientului” (CLV) este un concept de marketing digital.

Acesta cuantifică valoarea monetară totală pe care un client dat o oferă prin achiziționarea de produse sau servicii.

Această cifră se întinde pe întregul ciclu de viață al unui client, definit ca durata relației sale cu o companie.

Conceptul joacă un rol crucial în planificarea afacerilor, marketing și bugetare.

Cuantificarea CLV poate ajuta proprietarii de afaceri să determine nivelurile adecvate de investiții necesare.

Aceștia pot calcula diverse strategii SEO pentru fiecărui client sau grup de clienți în parte.

Acest concept este strâns legat de rentabilitatea și de luarea deciziilor.

Calcularea ciclului de viață al clientului

Există mai multe moduri de calculare a acestui indicator. Conceptele cheie ale acestui calcul includ mai multe date.

De exemplu, contribuția monetară, durata relației sale cu o companie și costul în păstrarea clientului.

Când sunt adunate toate aceste concepte, o formulă standard CLV ar arăta astfel:

CLV = valoarea medie a achiziției unui client * cantitatea de achiziții efectuate într-un anumit interval de timp (de exemplu, un an) * durata anticipată a relației dintre client și companie.

Calcul de exemplificare

Să presupunem că încercăm să calculăm valoarea a două tipuri de clienți interesați de un abonament la sală.

Folosind formula de mai sus, vom efectua următorul calcul:

Clientul 1: O persoană care dorește să intre în formă pentru vară.

50 lei (valoarea medie a achiziției clientului) * 6 (de câte ori va fi cheltuită această sumă pe an) * 1 (durata anticipată a relației dintre client și sală).

50 lei * 6 * 1 = 300 lei

Client 2: O persoană care încearcă să includă exercițiile fizice în stilul său de viață, în mod permanent.

50 lei (valoarea medie a achiziției clientului) * 12 (de câte ori va fi cheltuită această sumă pe an) * 5 ani (durata anticipată a relației dintre client și sală).

50 lei * 12 * 5 = 3.000 lei

Se obțin profituri mai bune direcționând eforturile de marketing către clientul de tip 2.

Formule mai complexe iau în considerare și cheltuielile de marketing, marja de profit și factorul de actualizare.

Cum se optimizează CLV

Conceptul ciclului de viață al clientului este că acesta nu se rezumă la o cifră fixă.

Puteți optimiza CLV în mai multe moduri:

• efectuarea de oferte promoționale, cum ar fi cupoane, vouchere de reduceri;
• oferirea de valoare adăugată unui grup select de clienți (celor cu un CLV ridicat). De exemplu, programe de loialitate, servicii VIP, transport prioritar etc.;
• oferirea de produse și servicii în formate alternative pentru a se potrivi cu toate preferințele;
• personalizarea comunicărilor pe baza intereselor clientului. În loc să trimiteți aceeași campanie de e-mail marketing către toți clienții, segmentați baza de date. Analizați achiziții anterioare și alte date pentru a trimite e-mail-uri specifice. Promovați produse sau servicii care pot conduce la conversii pentru fiecare segment;
• furnizarea serviciului clienți prin mai multe canale. De exemplu, clienții vă pot contacta prin apel telefonic, e-mail, SMS, chat live sau în magazin;
• crearea de produse sau servicii care se completează reciproc. De exemplu, o agenție de optimizare SEO poate oferi, pe lângă servicii SEO, și ajutor pentru web design.
• cartografierea călătoriei clientului și identificarea principalelor obstacole în fiecare etapă.

Importanța în marketing digital

Cunoașterea CLV-ului dvs. este important deoarece vă poate ajuta să vă eficientizați operațiunile.

În acest mod, puteți să ajustați campaniile de marketing digital astfel încât acestea să fie mai eficiente.

Odată ce identificați clienții cu o valoare ridicată puteți direcționa mai multe resurse către strategii de păstrare.

În acest fel, CLV devine un instrument crucial care poate ajuta în luarea de decizii informate și bogate în date.

La rândul său, acest lucru poate scoate ghicitul din eforturile dvs. de marketing.

Întregul proces devine mai centrat pe client și cu o natură analitică.

Criticile aduce CLV

Deși determinarea CLV este utilă, calculele nu trebuie luate ca știință exactă. Există câteva dezavantaje ale ciclului de viață.

În primul rând, formula sau calculul se bazează pe presupuneri despre viitor.

Este greu de prezis elemente ale formulei, cum ar fi frecvența de cumpărare sau durata relației.

Există multe variabile care pot afecta acest lucru.

Mai mult, unele dintre aceste variabile sunt în afara controlului proprietarilor de afaceri.

Un alt dezavantaj este acela că unele informații utilizate pentru a determina valoarea nu sunt atât de obiective.

Articole recomandate:

Până la urmă, formulele se bazează pe valori medii ce nu sunt întotdeauna reprezentative pentru fiecare client.

Concentrarea pe păstrarea clienților cu CLV ridicat conduce proprietarii de afaceri la neglijarea altor aspecte.

De exemplu, aceștia nu se mai preocupă de noile strategii de atragere a clienților.

Acesta este motivul pentru care calculele CLV trebuie utilizate sub formă de ghid.

Trebuie pus accent atât pe atragerea de noi clienți, cât și pe păstrarea celor existenți.