Rata de retenție

Rata de retenție, procentul de clienți care rămân fideli unei companii. Există diverse abordări care s-au dovedit a avea succes în creșterea ratelor.

Rata de retenție, procentul de clienți care rămân fideli unei companii

Rata de retenție este procentul de clienți ce rămân fideli unei companii într-o perioadă de timp predefinită.

Opusul acestui termen ar trebui să fie rata de schimb.

Pentru marketing online, acești doi indicatori sunt importanți pentru a obține informații valoroase.

De exemplu, cu privire la încrederea clientului, călătoria clientului și zone similare ce pot fi îmbunătățite.

Calcularea ratei de retenție

Cea mai simplă formulă de rată împarte numărul de clienți activi în prezent la numărul de acum un an.

De exemplu, o companie are 1000 de clienți actuali și a avut 1500 cu 12 luni înainte.

În aceste condiții, rata de retenție este de 66,6 la sută.

Presupunem că 200 din 1000 de clienți activi în prezent în exemplul de mai sus s-au alăturat anul trecut.

O asemenea situație va duce la o rată de retenție de (1000-200) / 1500 = 53,5%.

Atunci când se calculează rata de retenție sunt importanți diverși factori.

Putem include aici intervalul de timp observat și definiția clienților activi.

Diferențierea perioadelor de timp vă permite să măsurați ratele de retenție în legătură cu campaniile speciale.

Nu este neapărat o achiziție cea care determină ce este un client activ.

Vorbim de criterii precum contactul cu serviciul clienți, citirea unui newsletter sau pur și simplu vizitarea paginii.

Măsurarea și analizarea ratei de retenție

Calcularea ratei pe baza unor criterii diferite oferă avantajul că puteți împărți baza de clienți în diferite segmente.

Acest lucru facilitează îmbunătățirea ratelor de retenție prin campaniile de marketing digital.

Exemple de segmente de clienți ar putea fi clienții noi sau cei care au achiziționat produse ce necesită reîncărcare.

Articole recomandate:

Segmentele legate de perioada de observare furnizează și acestea informații relevante.

De exemplu, dacă măsurile de creștere a loialității clienților au avut succes.

Din punct de vedere tehnic, care e cea mai comună abordare pentru definirea segmentelor în rata de retenție?

Mai mult ca sigur putem să ne referim la urmărirea prin cookie-uri și alte instrumente.

În plus, puteți utiliza rata de conversie de la retargeting și fișierele proprii ale clienților.

Puteți determina ratele de retenție și a le optimiza prin marketing strategic.

Cum să îmbunătățiți rata de retenție

Există diverse abordări care s-au dovedit a avea succes în creșterea ratelor de retenție.

Cea mai comună este să începeți cu produsul sau serviciul în sine.

Prețul este competitiv? Are o calitate deosebită? Serviciul pentru clienți este evaluat pozitiv?

Puteți păstra promisiuni cum ar fi achiziția dintr-un magazin online fără complicații și livrare rapidă?

Pe baza acestor informații ar trebui să identificați zonele pe care le puteți îmbunătăți.

În acest mod, obțineți o satisfacție mai mare a clienților, conversii mai mari și o rată mai bună de retenție.

De exemplu, multe companii ignoră faptul că au nevoie de website-uri care să treacă printr-o optimizare SEO.

Tot aici putem include și neacordarea de atenție în optimizare mobilă pentru un website.

Nu uitați că tot mai mulți utilizatori cumpără diverse produse sau servicii de pe smartphone-urile lor.

Orele de program pentru serviciul clienți nu sunt orientate către rutina zilnică și viața profesională a acestora?

Dacă răspunsul este afirmativ, vorbim despre un alt exemplu de domeniu care necesită îmbunătățiri.

Programele de fidelizare a clienților sunt un instrument în marketing utilizat pentru a crește rata de retenție.

Recompensează loialitatea clienților cu bonusuri, reduceri speciale și beneficii.

Invitațiile la evenimentele speciale, cupoanele pentru ziua de naștere sau tombolele.

Toate aceste abordări pentru conștientizarea mărcii pot influența pozitiv și rata de retenție.

În marketing online, ratele de retenție pot fi sporite și prin newsletter-uri personalizate.

Nu uitați nici de prezența în social media sau de gestionarea eficientă a relațiilor cu clienții.

Beneficiile unei rate de retenție ridicate

Asigurați-vă că clienții dvs. actuali sunt mulțumiți.

Este de aproximativ șapte ori mai puțin costisitor decât achiziționarea de noi clienți prin bannere publicitare.

Cheltuielile de marketing pentru câștigarea de noi clienți nu au întotdeauna rezultatul scontat.

Pe de altă parte, investițiile în creșterea ratei de retenție sunt mult mai direcționate.

Clienții fideli sunt, de obicei, mai dispuși să cheltuiască bani suplimentari și a crește astfel vânzările.

Studiile arată că clienții acționează prudent atunci când fac prima lor achiziție online.

Cel mai probabil aceștia doresc să testeze mai întâi un magazin sau un serviciu.

Dacă reușiți prin călătoria clientului dvs. să creați un client constant, rata de retenție crește automat.

Un efect secundar pozitiv este acela că clienții mulțumiți generează noi clienți prin recomandări.

Este esențial să monitorizați și să optimizați continuu ratele de retenție.

Chiar și produsele clasice de marcă (detergenții sau cafeaua) nu mai pot aștepta loialitatea pe toată durata vieții.

Consumatorii sunt din ce în ce mai înclinați să încerce produsele concurente.

Într-o asemenea situație, ar putea fi pierduți pentru totdeauna.

Acest lucru face și mai importantă înțelegerea proactivă a informațiilor despre rata de retenție în marketing.