Călătoria clientului (Customer Journey)

Călătoria clientului (Customer Journey), experiențe între primul contact și decizia de cumpărare. Companiile profită de faptul că majoritatea călătoriei poate fi monitorizată.

Călătoria clientului, experiențe între primul contact și decizia de cumpărare

Termenul „călătoria clientului” descrie experiențele prin care trece un utilizator.

Între primul contact cu o marcă și decizia finală de cumpărare.

Acest model presupune că un client rareori decide spontan.

Mai degrabă ia legătura cu o marcă, un produs sau un serviciu în diferite puncte în timpul călătoriei sale.

Acestea sunt numite puncte de contact.

Pot fi influențate cel puțin parțial de o companie.

Prin optimizarea acestor puncte de contact puteți afecta pozitiv experiența clienților.

În acest mod le puteți direcționa către o decizie de cumpărare.

Într-un magazin online, companiile beneficiază de faptul că majoritatea călătoriei poate fi monitorizată.

Modele de călătorii ale clienților

Există mai multe modele în domeniul de marketing digital.

Acestea au ca scop „cartografierea” și analizarea călătoriilor clienților.

Unul se numește „AIDA” și este folosit în psihologia vânzărilor de mai bine de o sută de ani.

AIDA definește patru pași pentru călătoria clientului, începând cu „Atenția”.

În a doua etapă („Interesul”) clienții simt nevoia de cumpărare a unui produs care e consolidată de „Dorință”.

În cele din urmă, „Acțiunea” este momentul în care au loc acele conversii.

În multe cazuri, etapele acestui model AIDA sunt completate de puncte de contact precum „considerarea”.

Ne referim aici la compararea produselor sau declanșatorul decisiv pentru acțiune.

Fiecare punct de contact de-a lungul călătoriei clientului poate fi analizat și optimizat.

De exemplu, atenția poate fi creată prin publicitate pentru un produs.

Interesul poate apărea prin informații aprofundate despre produse pe portaluri de specialitate.

Achiziția propriu-zisă poate fi împinsă oferind o experiență online convenabilă, rapidă și sigură.

Prin urmare, fiecare punct de contact al clientului poate fi considerat un „moment al adevărului”.

Pentru fiecare etapă există șanse ca respectivii clienți să abandoneze.

Articole recomandate:

În mod ideal, aceste momente de adevăr vor încuraja potențialii clienți în procesul de luare a deciziilor.

Astfel, aceștia vor fi mulțumiți și vor ajunge clienți obișnuiți, putând chiar să recomande ofertele și altora.

Puteți controla călătoria clientului și punctele de atingere de pe website-ul dvs.

Pe de altă parte, mai sunt „momente ale adevărului” și în afara influenței dvs. directe.

O informație din mass-media sau experiențe negative ale clienților sunt factori ce pot perturba abordarea AIDA.

Din acest motiv, ar trebui să vă concentrați pe analiza datelor colectate în timpul călătoriei clientului.

De acolo trageți concluzii pentru a crește mai mult în conversii.

Cartografierea călătoriei clientului

Pentru a înțelege pe deplin călătoria clienților puteți crea o „hartă”.

Aceasta vă va permite să vizualizați procesul desfășurat de către utilizator.

Înseamnă mai mult decât o ilustrare când și unde au loc interacțiunile dintre companie și clienți.

Trebuie să luați în considerare sentimentele și emoțiile unui client.

O hartă a călătoriei ar trebui să includă toate experiențele sale, în fiecare punct de atingere.

O astfel de hartă poate ajuta în cercetarea locului în care compania dvs. se descurcă bine.

Nu în ultimul rând, aflați și unde trebuie să vă îmbunătățiți diversele strategii SEO.

Cum vă ajută înțelegerea procesului din călătoria clientului strategia de marketing?

Analiza și înțelegerea călătoriei clientului dvs. pot avea un efect pozitiv în mai multe moduri.

De exemplu, observați că vizitatorii anulează adesea procesul de comandă sau de plată.

Este evident că aveți nevoie de optimizare SEO în acest punct de contact.

Acest lucru se datorează costurilor suplimentare ascunse, navigării complicate sau altor detalii?

Corectați, în consecință, tot ceea ce iese din sfera eficienței afacerii dvs.

Același lucru este valabil și pentru alte puncte de contact, cum ar fi anunțurile online care nu duc la click-uri.

Tot aici putem include și o cerere pentru informații ale potențialilor clienți care nu a primit niciun răspuns.

Companiile urmăresc călătoria clientului pentru a se asigura că știu ce se întâmplă cu publicul țintă.

Acestea vor să afle unde ezită sau renunță clienții înainte de a-și atinge obiectivul principal: efectuarea achiziției.

Un alt beneficiu al analizei în profunzime a călătoriei clientului este că puteți profita de efecte secundare pozitive.

În ce moment al procesului de luare a deciziilor clienții sunt dispuși să distribuie adresa de e-mail?

Când doresc să se aboneze la un newsletter?

Când se așteaptă la servicii personale? Ce măsuri de publicitate sunt eficiente?

Cookie-urile și alte instrumente pentru urmărirea călătoriei digitale pot ajuta la captare și evaluare.

Cu toate acestea, marketing-ul își găsește limitele aici.

Posibile probleme în urmărirea călătoriei clientului

Există trei probleme majore care pot apărea atunci când încercați să planificați călătoriile clientului.

În primul rând, punctele de contact din afara internetului sunt dificil de scanat în mod fiabil.

Punctele de atingere precum primul moment al adevărului nu pot fi surprinse de instrumente specifice.

A avut loc prin reclame din ziare sau recomandări private? Prezintă retailerii produsul într-un mod atrăgător?

Aceste informații ar fi totuși utile în măsurarea succesului strategiilor în ceea ce privește călătoria clientului.

A doua provocare majoră e aceea că utilizatorii de internet sunt tot mai suspicioși cu privire la cookie-uri.

Navigatoarele web, cum ar fi Safari Apple și Google Chrome, suprimă multe cookie-uri.

În trecut, acestea v-au permis să urmăriți călătoriile clienților pe mai multe website-uri.

Reglementările UE pentru protecția datelor cu caracter personal sunt factori suplimentari problematici.

În acest mod, urmărirea comportamentului clienților devine dificilă, dacă nu chiar imposibilă.

Majoritatea marketerilor ar dori să urmărească toată călătoria clientului, de la început până la sfârșit.

Cu toate acestea, mulți consumatori sunt împotrivă și se protejează activ.

A treia problemă e că tot mai multe procese de cumpărare și zone de atingere au loc în social media.

Putem include aici și alte platforme care împărtășesc informațiile despre călătorii doar parțial sau deloc.

De exemplu, Facebook împărtășește doar o cantitate mică din ceea ce știe despre utilizatorii săi, cu alte companii.

Astfel, călătoria clienților devine parțial transparentă.