Informații articol
Puncte de atingere (Customer Touchpoints), situațiile în care un client interacționează cu o afacere. O companie trebuie să-și identifice toate aceste puncte de atingere.
Puncte de atingere, situațiile în care un client interacționează cu o afacere
Punctele de atingere ale clienților se referă la orice moment în care un client interacționează cu o companie.
Include eforturile de marketing digital, procesul de achiziție și serviciul post-vânzare.
O afacere trebuie să-și identifice toate punctele de atingere și să le optimizeze.
În acest mod, poate să ofere o experiență plăcută clienților.
Punctele de atingere controlabile și necontrolabile
Majoritatea punctelor de atingere se află sub controlul unei mărci.
Cu toate acestea, există și puncte de atingere incontrolabile.
1. Puncte de atingere controlabile
Piesele călătoriei clienților care pot fi influențate direct de o afacere includ:
1.1 Reclama
În cele mai multe cazuri, acesta este punctul de contact inițial între o afacere și potențialii clienți.
Reclamele și alte eforturi de marketing trebuie să fie elaborate ținând cont de grupul țintă.
O afacere trebuie să se asigure că reclamele sale nu doar implică clienții.
Acestea trebuie să fie, de asemenea, coerente cu imaginea și conștientizarea mărcii.
Cercetarea atentă trebuie să fie concentrată pe canalele de marketing care vor atinge segmentul de piață vizat.
1.2 Canalele de vânzări
Ca în cazul publicității, trebuie realizată o cercetare atentă de piață pentru a înțelege canalele de vânzare.
Este important să alegeți pârghiile care pot răspunde cel mai bine potențialilor clienți.
O afacere trebuie să stabilească dacă își va vinde produsele într-un magazin online, fizic sau o combinație.
Canalele de vânzare trebuie personalizate în funcție de nevoile și preferințele clienților.
În acest mod, experiența lor devine mult mai convenabilă.
1.3 Atributele produsului
Acesta este un punct de atingere larg care include toate elementele de proiectare a produsului.
De la estetică, la caracteristicile de funcționalitate pe care le oferă.
Practic, produsul dvs. trebuie să răspundă nevoilor și preferințelor clienților dumneavoastră.
Alegeți o echipă de proiectare creativă cu o cercetare adecvată de piață.
În acest mod, vă asigurați că produsele sunt bine primite pe piață în puncte de atingere.
Calitatea și durabilitatea produsului ajută la îmbunătățirea calității călătoriei clientului cu marca dvs.
1.4 Proiectarea magazinului
Se numără printre aceste puncte de atingere mai importante care „intră în joc” în momentul achiziției reale.
În toate punctele de vânzare (online sau într-o locație fizică) experiența clientului trebuie să fie plăcută.
Obținerea corectă a acestui punct de contact vă asigură cultivarea loialității în baza clienților dvs.
Trebuie să punem accent pe proiectarea magazinului perfect, pe baza nevoilor clienților dvs.
1.5 Serviciu clienți și contact post-vânzare
Trebuie să creați o infrastructură de comunicații eficientă astfel încât clienții să intre în contact cu dvs.
Aflați canalele de comunicare cele mai utilizate de clienți.
Dacă vă ocupați mai ales de afaceri, este de preferat asistența prin e-mail și telefon.
Dacă sunteți vânzător cu amănuntul, rețelele de socializare trebuie să fie o componentă importantă a strategiei.
Asigurați-vă că aveți personal ce dispune de cunoștințele necesare.
De asemenea, acesta trebuie să fie prietenos și să vă gestioneze toate canalele de comunicare.
2. Puncte de atingere necontrolabile
Există două canale principale necontrolabile cu care se confruntă fiecare afacere.
Acestea sunt recenziile clienților și acoperirea din presă, aflându-se în afara controlului mărcii dvs.
Ele pot fi influențate de unele aspecte controlabile ale călătoriei clientului.
Crearea unei experiențe plăcute pentru clienți și furnizarea de produse/servicii de calitate.
Articole recomandate:
O asemenea strategie asigură recenzii pozitive și acoperirea din presă.
Monitorizarea acestor puncte de contact oferă feedback vital al pieței.
Acesta poate fi utilizat pentru formularea deciziilor viitoare de strategii SEO.
Puncte de atingere și călătoria clientului
Călătoria clientului acoperă întreaga experiență a unui client cu un brand.
De la primul punct de contact până la efectuarea unei achiziții, deci realizarea unei conversii.
Este bine definită prin AIDA Formula care scanează călătoria în patru pași: atenție, interes, dorință și acțiune.
Fiecare pas duce la următorul, captarea atenției unui potențial client duce la crearea de interes și dorință.
Această dorință pentru produsul/serviciul dvs. conduce la acțiune care se manifestă printr-o achiziție.
Punctele de atingere ale clienților, controlabile și necontrolabile, sunt implicate în toate elementele călătoriei.
Clasificarea și analizarea unor puncte de atingere
Aceste puncte de atingere pot fi clasificate în cinci grupuri:
- câștigate: puncte de atingere care sunt în afara controlului unei afaceri. O marcă obține o acoperire câștigată pozitiv prin oferirea unei experiențe de înaltă calitate clienților. Punctele de atingere câștigate includ recenzii și acoperirea din presă;
- plătite: acoperirea plătită cuprinde publicitatea și alte eforturi de marketing plătite de o companie;
- deținute: puncte deținute și controlate de o afacere, cum ar fi un web design al magazinului;
- gestionate: puncte sub controlul unei afaceri precum imaginea mărcii și percepția acesteia pe piață;
- distribuite: se referă, de regulă, la industria particulară în care o afacere operează. Sunt distribuite cu alte mărci/companii din industrie.
Punctele de contact se referă la călătoria clientului. Sunt analizate cel mai bine prin înțelegerea experienței clienților.
Acest lucru se realizează prin sondaje de satisfacție, cercetări de piață sau monitorizarea canalelor de feedback.
Observați modul în care clienții interacționează cu afacerea dvs.
Diferența dintre puncte de atingere și canale
Chiar dacă sunt înrudite, există o mare diferență între puncte de atingere și canale.
Un punct de atingere este un moment în care un client interacționează cu o afacere.
Un canal este un mediu prin care se întâmplă această interacțiune.
Publicitatea e un punct de atingere, în timp ce radioul (mediul prin care se face reclamă) e un canal.
Articole similare